關注民眾需求 用心服務細節 金管會發布「數位金融服務包容性指引」

       為營造多元、公平、具包容性與可及性的數位金融環境，並持續鼓勵及引導金融機構、周邊單位及相關公會等(以下統稱數位金融服務提供者)，關注不同類型民眾的需求，設計並提供完善的數位金融服務，金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)於今日發布「數位金融服務包容性指引」(以下簡稱本指引)，期使更多民眾能信任且樂於使用數位金融服務。
       金管會表示，本指引涵蓋「以人為本提供數位金融服務」、「促進公平性與可及性」、「監測評估與持續精進」等三大面向，建議數位金融服務提供者宜關注的重要事項，並提供情境範例，以利業者理解與參考推動。本指引重點內容說明如下：
一、前言：說明本指引的推動目的及參考依據，並強調性質為行政指導，作為鼓勵與引導實務執行的參考方向。數位金融服務提供者可依據所經營業務主軸項目、營運規模、服務內容、主要服務對象、使用者需求及企業社會責任等，自行評估後決定適當的推動方式。
二、以人為本提供數位金融服務：建議數位金融服務提供者瞭解使用者的差異化需求與偏好，並與利害關係人適時溝通，以設計操作簡便、簡單明瞭的數位金融服務。服務經測試與調整後上線，於調整或下架前充分揭露或通知重要資訊，並持續提升員工知識及應對能力。此外，鼓勵數位金融服務提供者逐步導入無障礙網頁設計，並以官方入口網站取得及維持全網站無障礙標章作為長期推動目標，以減少使用者在過程中可能面臨的困難或障礙。
三、促進公平性與可及性：讓樂齡者、身心障礙者或是對數位金融操作不熟悉的民眾，都能以簡單易懂、無障礙，以及可負擔成本使用數位金融服務，並避免於服務過程中產生偏見或歧視的情形。金管會也鼓勵數位金融服務提供者以負責任態度，開發多元化的創新金融服務，提升使用便捷性及使用意願，擴大服務覆蓋性並降低排他性。
四、監測評估與持續精進：將使用者需求與金融環境的變化納入考量，蒐集使用者與利害關係人意見，掌握市場創新發展趨勢，並評估導入新興科技、技術或工具，透過適時檢討與滾動式調整，優化使用體驗與便利性，確保數位金融服務的設計、操作流程、使用介面等面向符合實際需要。
　　金管會表示，金融業是信任的產業，而信任不僅來自資金的安全，更深植於具有溫度的服務。數位金融服務提供者若願意多花心力關注民眾的需求，用心完善服務各項細節，就可獲得更多信任與肯定。金管會近期透過臺灣集中保管結算所及台灣金研院委託辦理的數位金融服務滿意度調查結果顯示，民眾關心安全性、多元應用場景、友善介面與操作、金融科技創新等議題，在本指引內容也多有涉略，值得數位金融服務提供者關注與推動。
       金管會未來將持續與金融業、金融周邊單位及相關部會或機構合作，因應社會發展及民眾需求，適時滾動檢討並強化相關政策措施，期能共同打造以人為本、兼顧安全與便利的數位金融環境。

附件：數位金融服務包容性指引

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